Lubimy wiedzieć, jak się zachować – na zasadzie: jak ktoś płacze, to trzeba go pocieszyć, jak ktoś przekracza normy, to trzeba go ukarać. Ludzie są jednak czymś więcej niż maszyną z przyciskami. Czasem jak ktoś płacze, trzeba nim potrząsnąć, pomóc mu się zebrać do kupy. Czasami jak ktoś przekracza normy, to trzeba go zrozumieć, pokazać inną drogę. 

Żaden schemat nie działa zawsze, ale każdy w jakiejś sytuacji się sprawdza, więc mamy tendencję do ich powtarzania i traktowania wszystkich tym samym ulubionym scenariuszem. Ale trafność naszego działania, a co za tym idzie, efekt, jaki otrzymamy, zależy od tego, czy jesteśmy elastyczni i naprawdę rozumiemy drugiego człowieka w jego kontekście, czy przypisujemy mu swoje myślenie, swoje motywy i wciskamy mu na siłę swoje rozwiązania.